ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Recordemos que el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso vale la pena recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que debemos prestar atención cuando elaboramos planes y estrategias.

En ese sentido, las características de todo servicio son las siguientes:

Intangible:No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

Inseparable:Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.

Personal o heterogéneo: No importa cuántas reglas, planes, protocolos, lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos hará llamar la atención de manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir; existe un momento único.Esto nos lleva a la siguiente frase: “No existe una segunda oportunidad para generar una primera buena impresión”.

Consejo y estrategias

Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y aunque en anteriores artículos he descrito estrategias trade marketing , demerchandising , de mercadeo y otras,la mejor herramienta sigue siendo el servicio.

Por eso, algunos consejos le pueden servir:

Capacitar al personalen esta áreade forma constante; no basta una sola charla sobre el tema.

Efectuar evaluacionesconstantes y/o estudios de percepción de servicio.

Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y motivación al mismo tiempo.

Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase “eso no me toca a mi”.

Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser pyme), tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado? ¿Conozco bastante sobre el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las relaciones públicas?